Как прошла Неделя автобизнеса 2014?

0
12 февраля 2014
829 прослушиваний

Требуется обновление Чтобы прослушать подкаст, необходимо обновить либо браузер, либо Flash-плейер.
Встроить
Ширина

Только что прошла "Неделя автобизнеса 2014", организованная ИД "Новости автобизнеса". Выделить самое главное, обозначить тенденции и болевые точки бизнеса авторитейла пришли Алексей Лазарев (холдинг "Атлант-М") и Роман Гуляев (организатор и модератор конференции "Неделя автобизнеса 2014").
В итоге получилось сосредоточиться на общей проблеме автодилеров и независимых сервисов, которую все умалчивают, но которая висит в воздухе - необходимость дифференцироваться, отличаться друг от друга. Вторая тема, актуальнее которой сейчас нет, - персонал, его обучение, мотивация, подбор.
Отметим то, что не вошло в аудиообсуждение. Реплики из зала некоторые запомнились. Например, как важны мелочи: один из клиентов написал восторженный отзыв после того, как при выезде из автосалона, его с улыбкой остановил охранник и еще раз поздравил с покупкой авто.
Запомнились результаты продаж у РТДС после введения KPI у менеджеров продаж. В их мотивации появился показатель - процент охвата - отношение проведенных тест-драйвов к входящему трафику в автосалон. И увеличение количества тест-драйвов четко было связано с увеличением продаж. Представитель независимого СТО рассказал, что честная консультация увеличивает доверие клиента и повышает вероятность продажи авто с пробегом. Они говорят не только о достоинствах автомобиля, но и обязательно о его недостатках, неполадках и о будущем ремонте, его сроках.
Еще один участник поведал о том, что каждый раз они спрашивают клиента в момент заказ-наряда о том, рекомендовал бы он их сервис своим друзьям (по 10-бальной системе, то есть индекс NРS). Вторично они задают вопрос через 2 дня после посещения сервиса. Получается, первый коэффициент равен 9,2, а через два дня 8,5. Другие говорили об эффективности предоставлении гарантии на свои сервисные работы, это самый эффективный способ удержать клиента (это не касается работ с КПП или АКПП). Хорошо работает обязательное информирование мастера о трех предыдущих посещениях клиента, чтобы мастер упомянул о прошлых работах и спросил, все ли в порядке было с отремонтированными моментами.
Татьяна Григорьева, директор КА "АВТОКАДР" блистает со своим докладом "Правильно обученный персонал - залог клиентской лояльности" на "Неделе автобизнеса". Она предлагает посчитать индекс NPS для персонала. Спросить их, рекомендовали ли бы они друзьям свое место работы? Получается, что в разных отделах совершенно разная удовлетворенность-лояльность компанией. Плюс немаловажный посыл - счастливый работник скорее всего будет клиентоориентированным. Поэтому при устройстве на работу и при опросах персонала, спрашивайте, каких людей больше: хороших или плохих? Считывайте счастье с лиц людей, с этих лиц будут считывать и клиенты. Обучайте клиентоориентированности не только продавцов и мастеров, но и уборщиц, бухгалтерию и охрану! Спрашивайте цель сотрудника, цель отдела, цель компании, и вы узнаете много интересного!

Комментарии